Kažkaip organizacijose nuolat užmirštama tiesa, kad pardavimus daro organizacija, o ne pardavėjai. Metų pabaigoje pajamos iš klientų, kuriuos praradome dėl aptarnavimo, kokybės, kainodaros, vadinamos „nepardavė“ – ir tyromis, nustebusiomis, nuoširdžiomis akimis žiūrime į pardavėjus. Organizacijos turi fenomenaliai trumpą atmintį klaidoms dėl kurių neteko kontraktų, klientų. Konstatuoja ir svarsto tik vieną sritį – kur yra mūsų pardavimai?
Jei manęs paklaustų, kokias išskirtines atsakomybes turi pardavėjai ir kurių niekas be jų nepadarys, atsakyčiau:
– Suorientuoti organizaciją, kas yra svarbu klientams, ir reikalauti, kad organizacija to neignoruotų. Būti nuolat kažko reikalaujančiu iš savo organizacijos yra labai sunku – ir dažnai šis dalykas yra nemalonus ne tik šalia dirbantiems kolegoms (aptarnavimas, kokybė, paslaugų suteikimas, gamyba), bet ir organizacijos vadovams, nes tai rodo jų darbo broką vadovaujant organizacijai ir kelia „atvirkštines“ reakcijas, pavyzdžiui, perkeliant atsakomybes ar darbo naštą pardavimams.
– Daryti pardavimus.
– Palaikyti santykius su klientais.
Pardavimai, grįžtantys klientai yra vienas iš pagrindinių organizacijos, o ne pardavėjų, sėkmės rodiklių. Ar patikėtumėte tokios organizacijos pardavimais, jei reguliariai susidurtumėte su tokiomis situacijomis:
– Vėlavimas pristatyti prekę ar paslaugą.
– Netinkama prekė ar paslauga.
– Brangi prekė ir paslaugos savikaina dėl pirkimų, paslaugų suteikimo, gamybos procesų nevaldymo.
– Kiti klientai yra nepatenkinti produkto ar paslaugos kokybe.
– Nereaguojama į klientų prašymus ir be argumentų nedaroma to, ko jie prašo, arba aiškinama, kad klientas „kvailas“.
Į ką turėtų atkreipti dėmesį komandos, valdančios organizacijas, ypač jei jos dirba B2B segmente:
– Pripažinti, kad B2B dirbantis pardavėjas yra organizacijos ambasadorius, kuris yra organizacijos veidas, su kuriuo klientai sieja visą organizaciją. Tai reiškia, kad jo statusas, mintys turi būti vertinami kaip ambasadoriaus, kuris atstovauja organizacijai;
– Tikrinti ir pasirūpinti, kad pardavėjai būtų apmokinti dirbti taip, kaip reikalinga organizacijai. Dažnai matau, kad jie patys atranda sau patogiausius darbo metodus, bet jie nereprezentuoja, neatspindi to, kokia yra organizacija, jos teikiamos paslaugos, prekės;
– Pripažinti, kad organizacija veikia gerai pagal tai, kiek pardavė ir kiek patenkinti liko klientai. Ir visus su tuo susijusius žmones, padalinius vertinti pagal tai, kiek jie prisidėjo, kad pardavimai būtų padaryti.
Aišku, pakankamai dažnai matau, kad pardavėjai rinkos situacijos sunkumą, negebėjimą parduoti bando aiškinti būtais ir nebūtais su organizacija susijusiais dalykais, bet šis įrašas – ne apie tai.