Kliento santykis su organizacija kuriamas tik per produktą ar paslaugą ir per patirtį juos gaunant bei naudojant. Jei organizacijoje nėra smalsaus žmogaus, kuris realiai „serga“ už produktą ir kuriam nuoširdžiai rūpi paslaugų portfelis, organizacija dažniausiai stagnuoja.
Įgūdęs, patyręs vadovas visada pirmiausia atsakinės į klausimą: ar tvarkoje su mano produktu ir paslauga? Tik po to jis pereis prie kitų klausimų – efektyvumo, pardavimų ir pan.
Greitas testas. Vienos organizacijos planuoja savo veiklą nuo pardavimų klientams, kitos – nuo produkto ar paslaugos pardavimo. Reta, kuri lygiaverčiai pasižiūri abiem kampais. Abu kampai suteikia skirtingus požiūrius: vienas orientuotas į klientą, kitas – į produktą. Vieno nematant, atsiranda „akla zona“.
Nors šiuo metu mano darbo krūvis valdybose didelis ir su tiesioginėmis konsultacijomis dirbu rečiau, vertinant įmones vis tiek dažnai tenka aiškintis – kas gi tas žmogus, kuris pas jus gyvena produktu ar paslauga? Jei tokio žmogaus ar tokio požiūrio verslo kalboje nematyti, iš karto žinau – patarti tokiai organizacijai bus sunku.
Taip atrodo produktu ar paslauga „sergantis“ žmogus:
- Nuoširdžiai džiaugiasi ir didžiuojasi net ir mažiausiais produkto ar paslaugos patobulinimais.
- Be jokio vargo gali pasakyti, kas iš tiesų svarbu klientui renkantis jūsų produktą ar paslaugą.
- Atvirai įvardija, kas jūsų kuriamame produkte ar paslaugoje yra stipru, o kas – silpna ir nedelsiant taisytina.
- Nepaliaujamai domisi detalėmis, testuoja, klausinėja ir pats realiai naudoja (arba giliai supranta, kaip naudojama) tai, ką organizacija gamina ar teikia.
- Žino, kokius stiprius dalykus organizacija realiai sugeba parduoti.
- Mato produkto ar paslaugos vystymą vieną ar du žingsnius į priekį labai tiksliai, o tolimesnius žingsnius – abstrakčiau, bet su aiškia kryptimi.
Dažnu atveju, ypač sėkmingose įmonėse, šis žmogus yra pats savininkas. Ne tas, „ant popieriaus“, o tas, kuris realiai išgyvena dėl to, ką organizacija kuria.
Nėra nieko keisto, kad didžiausią pelną uždirba ne tos organizacijos, kurių pirminis tikslas yra pats pelnas. Uždirba tos, kurios siekia sukurti realiai veikiantį, klientui reikalingą produktą ar paslaugą. Pelnas joms ateina kaip natūrali, antrinė pasekmė.
Tikiuosi, šios mintys padės šiek tiek stabtelėti ir atsakyti sau į klausimą: kas yra tas žmogus organizacijoje, kurio profesiniu aktyvumu ir požiūriu galime pasitikėti, siekiant ilgalaikės perspektyvos?